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一、處理投訴的準則：接到任何投訴時(shí)，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去處理每一項投訴．并向對方解釋處理的方法和過(guò)程。
二、處理投訴的方法：接到任何投訴時(shí)，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn)。
三、處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現，處理要得體到位，具體表現在（五清楚一報告）：
1、聽(tīng)清楚——對業(yè)主投訴的事情要保持鎮靜，耐心傾聽(tīng)客人的投訴內容。
2、問(wèn)清楚——對業(yè)主投訴反映的事情要問(wèn)清楚，什么時(shí)間、地點(diǎn)，反映事情的詳細經(jīng)過(guò)，當時(shí)沒(méi)聽(tīng)明白的及時(shí)請業(yè)主進(jìn)行重復一遍，態(tài)度要誠懇、委婉。
3、記清楚——對業(yè)主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話(huà)等，了解事情細節、分析產(chǎn)生投訴的原因。
4、跟清楚——對業(yè)主投訴的內容反饋給相關(guān)部門(mén)，回復用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應做到客觀(guān)全面、耐心到位。
5、復清楚——對投訴的內容，有時(shí)效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿(mǎn)足顧客的要求，在處理整個(gè)過(guò)程中應保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時(shí)無(wú)法給投訴人有一個(gè)滿(mǎn)意的答復，應盡量和業(yè)主解釋?zhuān)钡綕M(mǎn)意為止。
6、報告——對業(yè)主/住戶(hù)投訴的內容和處理結果，及時(shí)匯報給部門(mén)領(lǐng)導和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導知道這回事，同時(shí)也是對領(lǐng)導的尊敬。 |
